"智能座席让我能更专注于倾听市民的需求。"
北京市市民热线服务中心话务员
李昭晨
4月10日上午八点半，北京市市民热线服务中心内，话务员李昭晨准时就座。她面前的"一机双屏"系统启动，12345智能座席也随之运行。
李昭晨佩戴好耳麦，开始了一天的工作。她的新同事——智能座席，将协助她更高效地回应市民的问题。
电话铃声响起："您好，请问有什么可以帮助您的？"第一位来电者主要反映昌平某小区绿化带存在违规种植现象。在李昭晨倾听的同时，智能座席已将市民的描述实时转化为文字，并显示在左侧屏幕上。
系统根据小区位置和违规种植等关键词，自动分类为"住房/小区配套/公共绿地"。对话中的关键信息也被提取出来，在智能座席系统中显示。
智能座席的应用让工作流程更加高效。在通话结束后，李昭晨无需花费时间整理来电内容。智能座席已自动生成诉求摘要、推荐承办单位并标记紧急程度："智能座席让我能更专注于倾听市民的需求。"
另一个电话接入，反映教育机构退费问题。市民提到2021年支付了2万多元参加培训，企业承诺"不过包退"，但至今未退款。
这次通话中，当听到"教育""退费""不过包退"等关键词时，系统迅速从知识库检索到企业信息，并推荐了三个相关分类："线上培训消费纠纷""社会培训消费纠纷""经营期间退费纠纷"。李昭晨确认分类后，承办单位自动确定为企业注册地所在区域。诉求摘要、详细地址和来电人信息均被系统自动生成。
挂断电话后，李昭晨仅需核对企业名称是否正确并点击提交，整个流程不到一分钟完成。
在政策咨询方面，系统也会自动推送相关知识库内容，确保话务员能够及时准确地解答市民问题。相比过去手动搜索的低效方式，智能座席大大提高了工作效率。
智能座席不仅为话务员减负，还提升了整个热线系统的智能化水平。每个工单都会被打上多个维度的标签，并在地图上标注位置，便于分析高频问题并实现"未诉先办"。
自去年9月智能座席上线以来，李昭晨和同事们一直在优化使用体验。数据显示，话务员的日均接电量显著提升。
在李昭晨看来，智能座席是她最得力的助手。它不仅提高了工作效率，还让她有更多时间和市民沟通，给予及时的心理安抚和有效回应。